باشگاه خبرنگاران پویا: شرکت دیجی‌کالا، یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های آنلاین ایران، به‌تازگی با انتقادهای جدی از سوی مشتریان درباره تاخیرهای طولانی‌مدت در تحویل سفارشات مواجه شده است.
یکی از مشتریان در گفت‌وگویی با رسانه‌ها تجربه خود را از خرید چند قلم کالا از سوپرمارکت دیجی‌کالا به اشتراک گذاشته و از آن به‌عنوان «نمونه‌ای از بی‌نظمی و ضعف در خدمات مشتری» یاد کرده است.
روایت یک مشتری: از وعده‌های مکرر تا بی‌خبری کامل
این مشتری در تاریخ 4 آذر چند قلم کالا از قبیل دوغ، لازانیا، نوشیدنی، پودر لباسشویی، پنیر و نان پیتزا از سوپرمارکت دیجی‌کالا سفارش داده و تاریخ تحویل را برای صبح روز 6 آذر تعیین کرده بود. اما با وجود پیگیری‌های متعدد از طریق تماس تلفنی و پیامک، سفارش او حتی تا 12 آذر نیز به دستش نرسیده است.
به گفته این مشتری، در روز تحویل نه‌تنها هیچ پیامکی درباره وضعیت سفارش ارسال نشد، بلکه پس از تماس مکرر با مرکز خدمات مشتریان، تنها پاسخی که دریافت کرد این بود: «موضوع را پیگیری می‌کنیم و به شما اطلاع خواهیم داد.»
در ادامه، با گذشت چند روز و تماس‌های مجدد، او متوجه شد که برخی اقلام از سفارش حذف شده‌اند، بدون اطلاع قبلی. این وضعیت، موجب خشم و ناامیدی مشتری شد، تا جایی که در تماس آخر به‌صراحت اعلام کرد که در صورت ادامه این رویه، شکایت خود را رسانه‌ای خواهد کرد.
انتقادها از مدیریت خدمات مشتریان
این تجربه، نمونه‌ای از شکایات گسترده‌ای است که اخیراً در شبکه‌های اجتماعی و رسانه‌ها درباره عملکرد دیجی‌کالا مطرح شده است. برخی از مشکلات پرتکرار که مشتریان به آن اشاره کرده‌اند عبارت‌اند از:
- تاخیرهای طولانی در تحویل سفارشات، حتی اقلام روزانه و فاسدشدنی.
- ضعف در اطلاع‌رسانی و پاسخگویی شفاف به مشتریان.
- حذف یا تغییر اقلام سفارش‌شده بدون رضایت مشتری.
- عدم ارائه راه‌حل مشخص در زمان بروز مشکل.
سوال‌هایی که بی‌پاسخ مانده‌اند
این گزارش‌ها، پرسش‌های زیادی را درباره نحوه مدیریت سفارشات و خدمات مشتریان در دیجی‌کالا مطرح می‌کند:
- چرا سفارشاتی که در انبار موجود هستند، حتی پس از یک هفته به مشتری تحویل داده نمی‌شوند؟
- چرا سیستم پشتیبانی این شرکت تنها به ارائه وعده‌های تکراری اکتفا می‌کند؟
- چگونه یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های آنلاین کشور، که بر دیجیتالی بودن خدمات خود تاکید دارد، از مدیریت ساده سفارشات سوپرمارکتی عاجز است؟
انتظار می‌رود دیجی‌کالا به‌عنوان یکی از پیشگامان تجارت الکترونیک در ایران، با ارائه توضیحات شفاف و اتخاذ تدابیر جدی، پاسخگوی انتقادات باشد. اگرچه این شرکت همواره بر نوآوری و توسعه خدمات تاکید دارد، اما تجربه مشتریان نشان می‌دهد که ضعف در مدیریت و پشتیبانی می‌تواند اعتبار آن را به‌شدت تحت تاثیر قرار دهد.
پایان پیام/